Vì sao tăng người làm số điểm bàn giao tăng?

Điểm bàn giao xuất hiện khi việc, dữ liệu hoặc quyền chuyển từ người này sang người khác. Ví dụ từ người nhận tin sang tư vấn, từ tư vấn sang người duyệt giá hoặc từ bán hàng sang chăm sóc sau mua.

Bàn giao cần thiết khi vai trò khác nhau. Vấn đề bắt đầu khi người nhận, dữ liệu đi kèm hoặc điều kiện chuyển không rõ.

Bài này chỉ đo đường chuyển việc và thời gian chờ. Nếu cần rà đủ tuyển dụng, học việc, công cụ và dữ liệu, hãy dùng bài về chi phí ẩn khi mở rộng đội bán hàng.

Nếu người mới phải hỏi nhiều đồng đội để biết ai giữ việc, số đường liên lạc tăng chứ không chỉ số đầu người. Thêm nhóm, ca và kênh còn làm bối cảnh dễ bị chia nhỏ.

Đây là lý do không nên chỉ đo số người xử lý. Cần đếm số lần chuyển và số phút chờ giữa các bước.

Cẩm nang dịch vụ số của GOV.UK lưu ý rằng thêm quá nhiều người cùng lúc có thể làm chậm công việc vì phải giao tiếp và phối hợp nhiều hơn. Đây là nguyên tắc tham khảo, không phải một ngưỡng số người áp dụng cho mọi doanh nghiệp.

Khách phải kể lại, nhân viên tìm lại lịch sử và quản lý chen vào để nối thông tin. Một việc tưởng đã chuyển xong có thể quay lại đầu hàng chờ.

Ghi lý do trả lại giúp phân biệt thiếu dữ liệu, sai người nhận và thiếu quyền quyết định.

Mỗi loại việc có một người nhận chính, dữ liệu tối thiểu và thời hạn nhận. Ngoại lệ đi theo đường riêng đến người có quyền.

Theo dõi số lần chuyển mỗi việc, thời gian giữa hai người, tỷ lệ bị trả lại và số lần khách phải nhắc lại. So theo loại yêu cầu và ca trực để tránh dùng một mức chung.

Trong phạm vi đã duyệt, Nhân sự số có thể hỗ trợ gắn nhóm, gom bối cảnh, nhắc hạn và chuyển đến người được chỉ định. Con người đặt quyền, xử lý ngoại lệ và chịu trách nhiệm với khách.

Không để hệ thống tự chọn người hoặc quyền ngoài luật đã duyệt.