Vì sao doanh nghiệp bỏ sót khách hàng tiềm năng?
Doanh nghiệp thường bỏ sót khách hàng tiềm năng khi một yêu cầu không có đủ bốn thứ: người nhận rõ, hạn phản hồi, trạng thái hiện tại và bước tiếp theo. Lead không biến mất đột ngột; nó thường rơi ở chỗ bàn giao giữa marketing, bán hàng và chăm sóc khách.
Trả lời ngắn: Vì sao doanh nghiệp bỏ sót khách hàng tiềm năng?
Doanh nghiệp thường bỏ sót khách hàng tiềm năng khi một yêu cầu không có đủ bốn thứ: người nhận rõ, hạn phản hồi, trạng thái hiện tại và bước tiếp theo. Lead không biến mất đột ngột. Nó thường rơi ở chỗ bàn giao giữa marketing, bán hàng và chăm sóc khách.
Vì sao doanh nghiệp bỏ sót khách hàng tiềm năng?
Giám đốc kinh doanh thường chỉ thấy vấn đề vào cuối tuần: marketing nói đã chuyển lead, nhân viên bán hàng nói chưa nhận, còn khách nói đã để lại thông tin nhưng không ai gọi. Đây không hẳn là lỗi của một người. Nó là lỗi của đường đi chưa kín.
Năm khe hở hay gặp nhất là: không ghi nhận đầu vào, không phân công, không đặt hạn, không ghi bước tiếp theo và không có cách báo quá hạn. Tài liệu quản lý lead của Salesforce cũng tách rõ các phần trường dữ liệu, quy tắc phân công, thu nhận và trạng thái để đội bán hàng theo dõi đầu vào.
| Điểm bàn giao | Dấu hiệu lead đang rơi | Câu hỏi cần hỏi |
|---|---|---|
| Khách → hệ thống | Thông tin nằm trong hộp thư riêng | Mọi kênh có tạo một hồ sơ không? |
| Hệ thống → người nhận | Không ai chịu trách nhiệm | Ai là người nhận mặc định? |
| Người nhận → hành động | Có tên nhưng không có hạn | Khi nào phải làm bước đầu? |
| Cuộc gọi → bước tiếp | Ghi chú có nhưng không có lịch | Việc kế tiếp là gì, vào ngày nào? |
| Quá hạn → trưởng nhóm | Lead im lặng nhiều ngày | Ai được báo để xử lý lại? |
Làm sao biết lead bị bỏ sót ở bước nào?
Lấy 20 yêu cầu gần nhất từ cùng một nguồn. Không chọn các hồ sơ đẹp nhất. Với từng yêu cầu, ghi giờ nhận, người nhận, giờ phản hồi đầu, trạng thái và bước tiếp theo. Sau đó đánh dấu ô trống. Chỗ có nhiều ô trống nhất là nơi nên sửa trước.
Đừng vội mua thêm công cụ. Nếu đội ngũ chưa thống nhất thế nào là “đã nhận”, “đã liên hệ” và “đang chờ khách”, phần mềm mới chỉ làm sự mơ hồ chạy nhanh hơn. Bài cách tìm điểm nghẽn trong quy trình bán hàng hướng dẫn cách vẽ đường đi này rõ hơn.
Có nên tự động phân công và nhắc lead ngay không?
Có thể, nhưng hãy bắt đầu bằng luật đơn giản và có người theo dõi ngoại lệ. Ví dụ minh họa: yêu cầu từ khu vực A chuyển cho nhóm A; nếu sau thời hạn nội bộ vẫn chưa có bước tiếp theo thì báo trưởng nhóm. Con người vẫn quyết định cách tư vấn, ưu tiên và xử lý trường hợp nhạy cảm.
Nếu vấn đề chính là nhân viên phải nhớ quá nhiều, xem thêm vì sao nhân viên bán hàng quên chăm sóc khách . Nếu lead đã được nhận nhưng đơn vẫn không tăng, đó là câu hỏi khác: vì sao tăng lead nhưng đơn hàng không tăng .
Câu hỏi thường gặp
Lead chưa mua có được xem là bị bỏ sót không?
Không. Lead bị bỏ sót là hồ sơ không được xử lý theo bước và thời hạn đã thống nhất. Khách chưa mua có thể do chưa phù hợp, chưa sẵn sàng hoặc chọn nơi khác.
Nên kiểm tra bao nhiêu hồ sơ?
Hai mươi hồ sơ cùng một nguồn là phép thử nhỏ để thấy mẫu lỗi. Muốn kết luận chắc hơn, hãy mở rộng theo tuần, nguồn và người phụ trách.
Chỉ tiêu đầu tiên nên đo là gì?
Đo tỷ lệ hồ sơ có đủ người nhận, hạn và bước tiếp theo. Đây là phép đo quy trình, không phải cam kết doanh thu.
Thuộc cụm chủ đề: Tự động hóa vận hành. Xem các câu hỏi liên quan để đi từ khái niệm đến cách áp dụng.
Nguồn tham khảo
- Tài liệu quản lý lead của Salesforce — Salesforce
Bước tiếp theo
Chọn một quy trình đang gây tắc
ATE có thể cùng bạn bóc tách đầu việc, điểm cần người duyệt và cách đo thử nghiệm. Chưa cần bắt đầu bằng cả phòng ban.