Shop đa kênh nên chia nhân viên theo kênh hay theo loại việc?

Chia theo kênh nghĩa là một người hoặc nhóm theo đơn, tin nhắn và ngoại lệ của một nơi bán. Chia theo loại việc nghĩa là nhóm tiếp nhận, kho, giao nhận hoặc chăm sóc xử lý cùng loại việc từ nhiều kênh.

Cách đầu tối ưu hiểu biết về kênh. Cách sau tối ưu sự nhất quán của quy trình. Không có mô hình đúng cho mọi shop; phải nhìn độ khác giữa kênh, tải việc và chi phí bàn giao.

Nên nghiêng về theo kênh khi công việc đòi hỏi hiểu sâu chính sách, công cụ hoặc nhịp vận hành riêng của kênh đó.

Nên nghiêng về loại việc khi đầu vào từ các kênh đã được chuẩn hóa, phần nghiệp vụ giống nhau và đội ngũ cần gom hàng chờ để phân công theo tải.

Cách này phù hợp với việc như kiểm thông tin đơn, chuẩn bị hàng, theo dõi giao hoặc chăm sóc sau bán nếu shop đã thống nhất trạng thái và bằng chứng hoàn tất.

Theo một đơn và đếm số lần chuyển người, thời gian chờ, lần hỏi lại, dữ liệu nhập lại và lỗi phải sửa. Mô hình có ít người hơn chưa chắc gọn hơn nếu mọi ngoại lệ đều dồn về chủ shop.

Google SRE gọi việc thủ công, lặp lại và tăng theo quy mô là “toil”. Shop có thể dùng khái niệm này để phát hiện phần công do cách chia việc tạo ra, nhưng phải đo bằng nhật ký của chính mình.

Đặt một người sở hữu cho từng luồng chung như đơn hàng hoặc sau bán. Nhân viên nhận việc theo loại, còn mỗi kênh có đầu mối duy trì bảng trạng thái, quyền và ngoại lệ. Việc khó mới chuyển tới đầu mối kênh.

Bảng phân việc phải ghi đầu vào, đầu ra, hạn, quyền, điều kiện chuyển và người nhận. Không để “cùng phụ trách” thay cho tên một người chịu trách nhiệm khép việc.

Nhân sự số hoặc Nhân viên số có thể hỗ trợ phân loại, tạo hàng chờ, nhắc hạn và chuyển việc theo quy tắc đã duyệt. Hệ thống không nên tự thay đổi cơ cấu đội ngũ hoặc quyết định ngoại lệ ảnh hưởng khách và tiền.

A Tech Economy giữ nguyên tắc chủ shop đặt mục tiêu, người sở hữu quy trình duyệt luật, nhân viên được quyền sửa phân loại khi có bối cảnh mới và con người chịu trách nhiệm cuối.

Chọn một loại việc và hai kênh có tải đại diện. Ghi mốc hiện tại, lập người sở hữu, đầu mối kênh, luật chuyển và đường báo khẩn. Không đổi cả đội cùng lúc.

Cuối kỳ, xem thời gian chờ, số lần chuyển, việc tồn, lỗi, công sửa và số việc phải gọi chủ shop. Giữ mô hình mới chỉ khi trách nhiệm rõ hơn và chất lượng không giảm.