Cách tính tổng chi phí khi tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng

Tách chi phí một lần và chi phí lặp lại. Chi phí một lần có tuyển dụng, phỏng vấn, chuẩn bị tài khoản và đào tạo. Chi phí lặp lại có lương, nghĩa vụ theo quy định, công cụ, quản lý và kiểm tra chất lượng. Hướng dẫn của Cơ quan Quản lý Doanh nghiệp Nhỏ Hoa Kỳ cũng tách kế hoạch trả công, nghỉ phép, quản trị lương và hồ sơ; đây chỉ là ví dụ về cấu trúc rà, không phải quy định áp dụng cho Việt Nam.

Mức cụ thể phải lấy từ hồ sơ tài chính và quy định đang áp dụng cho doanh nghiệp. Bài này không đưa con số thay cho kế toán hoặc tư vấn pháp lý.

Ghi số giờ quản lý, người hướng dẫn và đồng đội dành cho tuyển, đào tạo, sửa lỗi và bàn giao. Nhân số giờ với chi phí giờ nội bộ đã được doanh nghiệp phê duyệt.

Nếu không ghi phần này, phương án tuyển thêm thường nhìn rẻ hơn thực tế.

Đặt một đường cơ sở cho loại việc, chất lượng và phạm vi quyền. Theo dõi từng tuần xem người mới tự xử lý được bao nhiêu việc đúng, còn cần hỗ trợ bao nhiêu và lỗi nào lặp lại.

Không ép người mới đạt tốc độ của người cũ ngay. Mục tiêu là biết thời điểm đội ngũ có năng lực ổn định, không phải tạo áp lực bằng một số đẹp.

Một bảng đơn giản là đủ nếu nguồn số rõ và không đếm trùng.

So với sửa quy trình, đổi cách phân ca, bỏ bước thừa và tự động hóa một phần. Mọi phương án đều phải tính chi phí đổi cách làm, đào tạo và giám sát.

Microsoft mô tả khai thác quy trình như cách dùng dữ liệu sự kiện để thấy điểm nghẽn. Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu bằng bảng thời gian và nhật ký việc, chưa cần mua hệ thống lớn.

Bảng đủ dùng khi nêu rõ tải dự kiến, việc cần con người, chất lượng tối thiểu, chi phí đầy đủ và kịch bản nếu nhu cầu giảm. Người quản lý phải duyệt giả định trước khi so sánh.

Không dùng bảng để chứng minh sẵn một phương án. Hãy giữ ít nhất hai lựa chọn và điều kiện kiểm lại sau một khoảng thời gian rõ.