Shop quá tải theo đợt sale: nên tự động hóa trước, trong hay sau đơn?

Trước đơn gồm tiếp nhận, phân loại, tra nguồn, tư vấn và bước tiếp theo. Trong đơn gồm xác nhận, trạng thái, thanh toán, kho, giao và ngoại lệ. Sau đơn gồm hỗ trợ, đổi trả, chăm sóc và nhắc mua lại.

Shop nên vẽ đường đi thật theo kênh đang dùng. Không giả định mọi cửa hàng có cùng bước hoặc cùng dữ liệu.

Ghi lượng vào, việc hoàn tất, thời gian chờ, số lần chuyển, làm lại và ngoại lệ cần chủ shop ở từng đoạn. Điểm có hàng chờ già, nhiều việc quay lại hoặc chất lượng giảm là ứng viên cần xem trước.

Không chỉ nhìn số đơn. Một đợt sale có thể nghẽn từ câu hỏi chưa được phân loại, trạng thái kho sai hoặc chăm sóc sau mua bị bỏ quên.

Bắt đầu trước đơn khi shop nhận nhiều câu hỏi lặp, tin chưa có người nhận, nhân viên tra cùng một nguồn hoặc khách thiếu bước tiếp theo. Phần phù hợp có thể là phân loại, lấy nguồn, tạo việc và nhắc hạn.

Giữ tư vấn cần phán đoán, thương lượng, giá và lời hứa ngoài chính sách cho con người. Lời báo đã nhận không được mô tả như vấn đề đã giải quyết.

Ưu tiên đoạn này khi đơn bị nhập lại, trạng thái giữa kênh không thống nhất, việc đối chiếu lặp nhiều hoặc đơn thường nằm chờ một xác nhận rõ. Trước khi tự động hóa, cần thống nhất mã, trạng thái và quyền sửa.

Hành động ảnh hưởng thanh toán, hủy, hoàn hoặc thay đổi giá cần điểm kiểm của người có thẩm quyền. Thử với phạm vi rủi ro thấp và có đường quay về.

Chọn sau đơn khi hỗ trợ, lời hẹn, đổi trả hoặc chăm sóc tiếp bị rơi vì không có người nhận, hạn và trạng thái. Hệ thống có thể tạo việc, nhắc mốc và gom bối cảnh đã duyệt.

Không tự gửi hàng loạt chỉ vì có dữ liệu khách. Shop phải giữ mục đích, quyền sử dụng dữ liệu, tần suất hợp lý và đường dừng khi khách không muốn nhận.

Chọn một đoạn, một loại việc, một kênh và một người sở hữu. Ghi dữ liệu nền, tiêu chí chất lượng, ngoại lệ, quyền, người dự phòng và điều kiện dừng trước khi bật.

Nhân sự số và Nhân viên số chỉ được giao phần đã nghiệm thu. Con người chỉ huy, đọc bằng chứng và quyết định mở rộng. A Tech Economy không dùng kết quả ở một đợt sale để hứa kết quả giống nhau cho mọi shop.