Cách kiểm tra chất lượng chăm sóc sau mua

Tin được gửi nhiều nhưng sai nhu cầu vẫn tạo thêm phiền. Chất lượng phải gắn với việc khách cần giải quyết và kết quả cuối của việc đó.

Lấy mẫu theo loại việc, kênh, ca và mức khó. Đừng chỉ chọn hội thoại tốt hoặc khách đã mua lại vì sẽ che lỗi ở nhóm ít phản hồi.

Dùng ít tiêu chí nhưng mô tả rõ để hai người chấm gần nhau.

Con người duyệt mẫu, chấm trường hợp nhạy cảm và sửa nguồn kiến thức. Khi có khiếu nại hoặc thiệt hại, người có trách nhiệm phải trực tiếp quyết định.

Nhân sự số có thể chọn mẫu, gắn loại việc, tìm câu thiếu nguồn và cảnh báo phản hồi tiêu cực. AI không tự kết luận nhân viên làm tốt hay kém.

Theo dõi tỷ lệ việc được giải quyết, lỗi lặp lại, số lần chuyển sai và phản hồi của khách. Mỗi lỗi nên dẫn tới sửa mẫu, nguồn hoặc quyền, không chỉ nhắc nhân viên.