Cách đo năng suất đội ngũ CSKH mà không ép trả lời ẩu

Khi chỉ thưởng số lượng, nhân viên có thể chia một câu thành nhiều tin, trả lời trước khi đủ dữ liệu hoặc né việc khó. Chỉ số tốt phải gần kết quả khách cần, không chỉ gần thao tác dễ đếm.

Dùng tốc độ, chất lượng, kết quả và sức khỏe hàng chờ. Mỗi nhóm có một hoặc hai số dễ kiểm.

So trong cùng loại việc, quyền và ca trực. Người xử lý khiếu nại không thể dùng cùng mốc với người trả lời thông tin thường.

Dùng số để mở cuộc rà quy trình, không dùng số thay toàn bộ đánh giá của quản lý.

Lấy mẫu ngẫu nhiên và mẫu rủi ro cao. Kiểm đúng nguồn, đúng quyền, rõ bước tiếp và cách chuyển người. Ghi lý do sai để sửa nguồn hoặc luật, không chỉ nhắc cá nhân.

Một cá nhân trả lời nhanh nhưng để việc khó sang người khác có thể làm hàng chờ chung xấu đi. Vì vậy phải nhìn đội nhóm, số lần chuyển và việc mồ côi.

Google SRE lưu ý công việc gián đoạn và lặp lại có thể lấn hết thời gian tạo cải tiến. Đội CSKH cũng cần thời gian sửa nguồn và quy trình.

AI có thể hỗ trợ gắn nhãn, tìm mẫu cần rà và tổng hợp lỗi. Không để AI tự chấm mọi trường hợp rồi dùng điểm đó quyết quyền lợi của nhân viên khi chưa có kiểm định.

Con người thiết kế tiêu chí, kiểm mẫu và chịu trách nhiệm với quyết định quản trị.