Cách báo thời gian chờ cho khách mà không hứa quá mức?
Khách thường chấp nhận chờ dễ hơn khi biết việc đang ở đâu, ai nhận và khi nào có cập nhật tiếp.
Trả lời ngắn: Cách báo thời gian chờ cho khách mà không hứa quá mức?
Hãy báo thời gian chờ bằng trạng thái thật và khoảng dự kiến có căn cứ. Nói rõ shop đã nhận gì, bước tiếp theo là gì, khi nào sẽ cập nhật và khách gặp nhân viên bằng cách nào. Nếu hàng chờ thay đổi, cập nhật lại; không hứa mốc chắc chắn khi chưa kiểm soát được.
Một thông báo chờ cần nói những gì?
Cho khách biết yêu cầu đã được nhận, đang chờ ở bước nào, ai hoặc nhóm nào sẽ xử lý và khi nào có lần cập nhật tiếp. Nếu khách cần làm thêm việc, nói ngay; nếu không, đừng bắt khách nhắn lại chỉ để giữ vị trí.
Nên dùng mốc chính xác hay một khoảng dự kiến?
Chỉ nêu mốc chính xác khi đội ngũ kiểm soát được năng lực và có cách theo dõi. Khi lượng việc thay đổi, một khoảng dự kiến có căn cứ sẽ trung thực hơn. Tránh dùng từ ngay lập tức, chắc chắn hoặc luôn luôn.
Ngoài giờ phục vụ nên báo thế nào?
Nêu giờ bắt đầu xử lý tiếp theo và một đường hỗ trợ nếu tình huống có mức khẩn đã định. Không khiến khách tưởng đang có nhân viên theo dõi khi thực tế chưa có người trực.
Khi thời gian chờ thay đổi cần làm gì?
Cập nhật trước khi mốc cũ trôi qua nếu có thể. Nói ngắn nguyên nhân vận hành, mốc mới và lựa chọn của khách. Không để khách tự phát hiện lời hẹn đã lỡ rồi mới giải thích.
Làm sao kiểm tra thông báo chờ có hữu ích?
Đo số khách phải hỏi lại trạng thái, số mốc bị lỡ, số lần chuyển sai nơi và phản hồi tiêu cực về chờ đợi. Rà theo từng ca và loại việc; số trung bình chung có thể che những yêu cầu đã chờ quá lâu.
Câu hỏi thường gặp
Có nên nói khách đang đứng thứ mấy trong hàng chờ không?
Chỉ nói nếu vị trí được cập nhật đúng và thứ tự không thay đổi bởi quy tắc ưu tiên.
Nếu chưa biết thời gian xử lý thì nói gì?
Nói rõ chưa thể chốt mốc và cam kết một lần cập nhật trạng thái tiếp theo có thể thực hiện.
Tin nhắn ngoài giờ có cần báo người trực không?
Có, nếu thật sự có người trực và phạm vi hỗ trợ của ca đó đã được xác định.
Khi lỡ mốc đã báo thì làm gì?
Chủ động xin lỗi, cập nhật trạng thái thật, đưa mốc mới có căn cứ và đường gặp người phụ trách.
Thuộc cụm chủ đề: Tự động hóa vận hành. Xem các câu hỏi liên quan để đi từ khái niệm đến cách áp dụng.
Nguồn tham khảo
- Guidelines for Human-AI Interaction — Microsoft Research
- Learn about conversation — Google for Developers
Bước tiếp theo
Chọn một quy trình đang gây tắc
ATE có thể cùng bạn bóc tách đầu việc, điểm cần người duyệt và cách đo thử nghiệm. Chưa cần bắt đầu bằng cả phòng ban.